苹果CEO库克昨日向中国的消费者发出一封公开信

龙海孤魂

苹果CEO库克昨日向中国的消费者发出一封公开信，承诺提升在中国大陆的服务水平，其中从本月起升级iPhone 4和iPhone 4S的维修政策。　　昨日晚间，这封信挂上了苹果中国的官网。库克在信中表示，在过去的两周里，收到了许多关于Apple在中国维修和保修政策的反馈。“我们不仅对这些意见进行了深刻的反思，与相关部门一起仔细研究了‘三包’规定，还审视了我们维修政策的沟通方式，并梳理了我们对Apple授权服务提供商的管理规范。我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”
　　信中称，为了进一步提高服务水平，苹果正在实施四项调整，其中改进最大的是iPhone4和iPhone4S维修政策。
　　库克在信中表示，“我们的目标是，无论消费者从哪里购买到 Apple 产品或接受服务，都能享受到世界一流的用户体验。”
　　-四项重大调整
　　1、改进iPhone4和 iPhone4S维修政策。
　　到目前为止，iPhone4和iPhone4S均以此三种方式中的一种进行维修：如自购买之日起15日内发现问题，我们会为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone；如15日之后发现问题，Apple会根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池；如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone，Apple 会为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，仅保留消费者现有iPhone4或 iPhone4S后盖。
　　自今年4月起，将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。如消费者的iPhone4或iPhone4S已经过Apple或Apple授权服务提供商使用部分重新装配套件维修，我们会视其为整机更换，并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的 1 年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息，受影响的消费者不需要采取任何额外行动。
　　2、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策条款和说明。
　　3、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商。
　　自今年3月18日起一周内，我们给中国的所有Apple 授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为Apple产品提供服务的相关人员不仅熟知我们的政策，也掌握“三包”规定及相关政策。同时，我们已主动通过面对面会谈等形式，核实并确保每个Apple授权服务提供商都已开设了培训课程，更新了员工对于维修和保修政策的知识。
　　4、确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。
　　如消费者对任何Apple Store零售店或Apple授权服务提供商所提供的服务有疑问，欢迎访问 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接与我们取得联系。
　　备注：MacBook Air和其他Mac电脑的主板和其他主要部件提供2年保修期。iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有 1 年保修期。

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